domingo, 26 de marzo de 2017

Beneficiarios vs. clientes del proyecto ¿Hay alguna diferencia?



Durante una sesión de coaching para la innovación, que estamos realizando en la organización, surgió una conversación referente al uso de los términos beneficiario y cliente para diferenciar entre aquellos que reciben, a través de una transferencia o una compra, y utilizan los productos o servicios generados por un proyecto social o de inversión privada respectivamente y las implicaciones que esta diferenciación tiene sobre cómo, quienes gestionamos proyectos, entendemos e interactuamos con estos actores que en definitiva cumplen roles similares.
El lenguaje que utilizamos condiciona la manera en que percibimos el mundo, en el caso de los proyectos hablar de beneficiarios nos lleva a pensar en personas en estado de necesidad, sujetos pasivos que necesitan ser ayudados bajo una óptica asistencialista. Esta visión hace que, en muchos casos, las organizaciones consideren a estos actores como carentes de valor comercial y estratégico y los proyectos que se realicen para satisfacer sus necesidades estén más orientados a ahorrar carga impositiva, cumplir con alguna regulación o simplemente presentar una imagen “responsable” ante la colectividad.
Por lo general se invierten pocos recursos para levantar los requerimientos de la población objetivo, conocer sus expectativas, lograr acuerdos y compromisos que garanticen la sostenibilidad de la iniciativa. Esta culmina con la entrega del producto y no se mide el impacto para constatar la transformación que todo proyecto debe generar, pareciera operar una lógica que indica que por estar necesitados y no pagar por lo que están recibiendo, los beneficiarios deben contentarse con lo que sea que el proyecto entregue.
Cuando hablamos de clientes la visión cambia completamente, las organizaciones invierten ingentes cantidades de recursos para conocerlos, entenderlos y crear productos y servicios que les generen valor y estén dispuestos a comprar, usar y recomendar.
Establecer una diferencia, desde el lenguaje, entre quienes adquieren y utilizan los productos de un proyecto para satisfacer sus necesidades, también nos puede llevar a darles un trato diferenciado. Un error si tomamos en cuenta que la razón de ser, y el indicador real de éxito, de todo proyecto independientemente de su índole es la transformación de la realidad humana.
Desde el punto de vista de la organización todos los recursos, escasos, que se invierten en proyectos deben generar rentabilidad o algún tipo de beneficio para esta. Por supuesto que si hablamos de la creación y venta de un nuevo producto o servicio será más sencillo observar el flujo de ganancias generado por la aplicación de nuestros recursos. En el caso de un proyecto social la lógica no es diferente, pero, se hace más compleja esta observación, ya que la contraprestación que recibiremos por nuestra inversión es más difusa y muchas veces se encuentra temporalmente en el largo plazo.
Por ejemplo, si invertimos en la formación y capacitación de alguno de los eslabones de la cadena de valor de la organización, para hacerlo más efectivo y eficiente, en mejorar las condiciones de vida de una comunidad o en establecer programas de capacitación y empleo para jóvenes de bajos recursos. Los beneficios en términos de mejora del negocio, capital social y seguridad no se verán inmediatamente, pero, lo harán.
Propongámonos entonces hablar de clientes, independientemente de si compran o reciben “gratis” el fruto del proyecto, para no discriminar en el trato que desde las organizaciones y la gestión de proyectos les dispensamos a quienes son nuestra razón de ser. Para que un proyecto sea exitoso es fundamental que desarrollemos al cliente y esto lo hacemos mejor cuando consideramos que este tiene valor y queremos establecer con él una relación de largo plazo.
¡Un proyecto solo tiene sentido si transforma la vida del cliente, pague este o no por el producto que está recibiendo!
Gracias por la lectura y por compartir el artículo.

domingo, 5 de marzo de 2017

¿Podemos identificar todos los riesgos de un proyecto?



Entre los días 17 y 19 de febrero el PMI Capítulo Venezuela, en conjunto con un aliado internacional, tenía previsto el desarrollo en la ciudad de Caracas de un curso conducente a la certificación PRINCE2 Fundation. En la mañana del día 17 el facilitador, quien ya se encontraba en Venezuela proveniente de Bogotá, Colombia, recibió una lamentable noticia que le informaba sobre una emergencia familiar y el requerimiento de su presencia en Alemania con carácter de urgencia. Como consecuencia el curso fue suspendido, hasta nuevo aviso, generando pérdidas por costos de viaje, que el facilitador se comprometió a asumir, a muchos de los 50 participantes que tuvieron que trasladarse a la capital para recibir el curso, adicionalmente todos los asistentes tendrán que re – programar sus agendas cuando la nueva fecha sea anunciada y por parte del organizador posiblemente se hayan tenido que asumir los costos del espacio reservado y no utilizado, los refrigerios seguramente contratados, los gastos de viaje del facilitador, entre otras cosas.
Al mejor cazador se le escapa la liebre y esto nos lleva a responder la pregunta que titula este artículo. Por más esfuerzo y recursos que utilicemos no estamos en la capacidad de identificar todos los riesgos que pudieran afectar, positiva o negativamente, al proyecto. Rita Mulcahy comenta en su libro PMP Exam Prep que al menos existen 300 potenciales categorías de riesgos que pueden afectar a un proyecto y en un artículo que leí hace un tiempo el autor comentaba que si el registro de riesgos no cuenta al menos con 200 de estos identificados, no hemos hecho bien nuestro trabajo.
Por más exhaustivo que sea nuestro registro de riesgos, el cual debe ser actualizado constantemente durante la gestión del proyecto, este puede terminar convirtiéndose en un arma de doble filo. Creer que hemos identificado todos los posibles estados de naturaleza que podrían presentarse durante el ciclo de vida del proyecto, contando además con un plan para hacerle frente a la materialización de cada uno, podría cegarnos ante la posibilidad de que algún evento que no previmos se haga realidad y nos sorprenda. El mundo no es lineal, los seres humanos no estamos en la capacidad de prever el futuro basados en el pasado, se los dice un economista, y por lo tanto es prácticamente imposible tener en cuenta todas las eventualidades que se nos podrían presentar durante el proyecto para poder hacerles frente, para muestras el ejemplo con que inicié este post o eventos históricos como el ataque a las Torres Gemelas y la Crisis Económica Mundial de finales de la década pasada.
¿Qué podemos hacer?
Por supuesto, la respuesta no es dejar de prestar atención a la gestión de riesgos del proyecto, por el contrario es tenerla en cuenta entendiendo sus limitaciones y sobre todo las nuestras. En el registro de riesgos seguramente faltarán situaciones que no logramos identificar, simplemente porque no han ocurrido anteriormente, debemos tener esto en mente para que el proyecto no se vea afectado negativamente o deje de aprovechar una oportunidad. En un mundo que se hace cada vez más complejo y en el que los eventos tienen múltiples causas, algunas de ellas insospechadas, como líderes, gerentes y profesionales de la gestión de proyectos debemos evitar en la medida de lo posible ser víctimas del sesgo de la planificación y la ilusión de control, aquello que creemos que no puede pasar o simplemente no nos ha pasado por la cabeza puede convertirse en una realidad, constituyendo una amenaza u oportunidad para el proyecto y debemos, al menos intentar, estar preparados.

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