Formulando proyectos desde la demanda

No deja de sorprenderme cómo, a pesar de la gran cantidad de información disponible, muchas organizaciones continúan formulando sus proyectos desde la oferta. Iniciativas pensadas a puertas cerradas por la organización, suponiendo que se conocen, sin preguntar, cuáles son las necesidades o gustos del beneficiario/consumidor, llevando a desarrollar productos y servicios que están destinados al fracaso.

Aunque podríamos pensar que esta práctica es propia de emprendedores novatos u organizaciones pequeñas, que no cuentan con suficientes recursos para realizar o contratar, por ejemplo, un estudio de mercado, me ha tocado presenciar cómo organizaciones medianas y hasta grandes caen en la tentación de pensar que, desde su visión, son capaces de adivinar lo que el cliente necesita y valora.

Como hemos comentado en otras oportunidades la identificación de las necesidades, sociales o de mercado, a través de la consulta directa o indirecta de quienes serán los usuarios finales, es crítica para que el proyecto sea sostenible, sus productos sean adquiridos y utilizados, y cumpla con su rol transformador al satisfacer la necesidad que lo originó.

Recientemente el PMI ha hecho un nuevo esfuerzo por re-invitarnos a formular proyectos desde la demanda con su Guía Práctica para el Análisis de Negocios, en la cual se dedica todo un apartado a la obtención y análisis de los requerimientos, entendiendo estos como “las condiciones o capacidades que son requeridas y deben estar presentes en el producto, servicio o resultado del proyecto para satisfacer el contrato u otra especificación formalmente establecida” (PMBOK, 5ta edición).

La obtención de los requerimientos es un proceso que consiste en acercarse a los stakeholders, incluyendo a los beneficiarios/clientes, como fuentes primarias de información para indagar sobre su visión de los problemas de negocio o sociales, sus posibles causas y las vías para aprovechar las oportunidades. A partir de esta información se configuran todas aquellas características o atributos que debe tener el bien o servicio generado por el proyecto para que efectivamente se cumpla con el fin.

No debemos confundir este proceso con un simple relevamiento de datos, según la Guía Práctica la obtención de los requerimientos debe ser un proceso más profundo, ya que en muchos casos estos no están disponibles a simple vista y hay que “ahondar en la mente de los stakeholders” para con ellos irlos descubriendo. El analista de negocio se convierte entonces en una especie de coach que en conjunto con cada uno de los actores va definiendo sus necesidades y deseos y la manera más adecuada para satisfacerlos.

De manera formal, aunque estos pasos no son exhaustivos, la obtención de los requerimientos del proyecto se realiza:

- Definiendo cuál es la información que, como analistas de negocio, necesitamos obtener para definir y solucionar el problema o responder a la necesidad de negocio.

- Determinando dónde buscaremos la información que necesitamos o con cuáles stakeholders u otras fuentes debemos conversar. En esa lista por supuesto no puede dejarse de lado a los usuarios, beneficiarios o clientes finales del proyecto.

- Definiendo cómo obtendremos la información, tomando en cuenta los métodos que utilizaremos para acercarnos a los stakeholders. En esta etapa se puede elegir entre entrevistas, focus groups, encuestas o conversaciones que permitan, a través del establecimiento de un clima de confianza, extraer la información necesaria. En el caso de los proyectos sociales es muy común el uso de la lluvia de ideas.

- Establecer el orden en que deben realizarse las actividades para la obtención de la información requerida, lo que sería un plan de acción.

Cuando la información requerida no pueda ser obtenida de ningún individuo, la Guía Práctica propone utilizar fuentes alternativas como documentos, bases de datos estadísticos o modelos, también nos aconseja elegir a las personas con que vamos a interactuar por su rol en el proyecto y el sector de negocio en el que estamos interesados, en vez de por su nombre.

Dado que los proyectos se enfocan en transformar la calidad de vida de las personas, se hace indispensable conversar con ellas para saber qué es lo que realmente quieren, necesitan y valoran y poder desarrollar soluciones adecuadas. Involucrar de una u otra manera a los actores en el proyecto es una de las variables que nos acercan al éxito y evitan que nuestros esfuerzos sean infructuosos.

Es hora entonces de dejar de suponer a puertas cerradas y entre “expertos” qué es lo que el mercado, una organización, determinada comunidad o sociedad necesita, lo que nos lleva a formular proyectos sesgados por nuestra visión particular, y salir a preguntar, conversar y formular proyectos desde la demanda.