¿Tu gestión de proyectos no es "profesional"? con más razón debes INVOLUCRAR a tu cliente

Durante un taller de gestión de proyectos que dictaba en una empresa en la que hago una consultoría le pregunté a los asistentes si eran capaces de distinguir qué diferenciaba sus proyectos exitosos de aquellos que eran culminados con problemas de diferente índole. Uno de los líderes de la organización, sin pensar, me dio una respuesta que provocó que el resto del equipo asintiera, mientras sus rostros inconscientemente mostraban su acuerdo con lo expresado: “Los proyectos que salen bien, donde cumplimos con los objetivo, la empresa obtiene rentabilidad y el cliente queda contento, son aquellos donde este último está metido de cabeza”.

Este momento “ajá” fue sumamente interesante para el equipo porque la participación de los clientes no obedece a una política empresarial, de hecho parte del trabajo que estamos haciendo es formalizar la manera en que gestionan sus proyectos, sino a la insistencia de algunos de ellos para involucrarse verdaderamente en el trabajo.

“Recuerdan el proyecto del señor X, él iba a la obra a diario, cuando solicitó algún cambio, lo aprobó de primera mano al presentársele el impacto sobre el presupuesto y el cronograma y cubrió el sobre costo sin ningún problema. Luego de culminar su proyecto nos volvió a contratar para otra obra y nos recomendó a un par de clientes nuevos”.

Este es un ejemplo del valor que tiene la participación activa de los clientes en la gestión de un proyecto e incluso en la generación de nuevas oportunidades para el negocio, un cliente satisfecho re-compra y te recomienda. La empresa en cuestión gestiona proyectos de construcción o como se conoce en el sector realiza la ingeniería, la procura y la gestión de la construcción de las obras, lo curioso es que lo hace, en mayor grado, de manera empírica, sin seguir ningún marco de trabajo formal de gestión de proyectos, y esto, como deben suponer, implica desviaciones en el alcance, el cronograma y los costos en la mayoría de las oportunidades.

Sin embargo, y tomando en cuenta que estamos trabajando para “formalizar” la gestión de proyectos, lo que me parece interesante rescatar es cómo involucrar activamente a los clientes, como una política y no dejarlo al azar, puede convertirse en un escudo para nuestras iniciativas sino contamos con los recursos para profesionalizar su gestión o estamos en el proceso de adopción de determinado marco de trabajo.

En gestión de proyectos giramos en torno al cliente, creamos productos y servicios que mejoran su vida, que incrementan su nivel de bienestar y después de esta experiencia mis clientes, los miembros de la empresa consultada, no tienen ninguna duda al respecto.

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Los Proyectos de Desarrollo y el Capital Social

Una de las ventajas que tiene el marco lógico, como metodología utilizada para la formulación de proyectos para el desarrollo, es que a través de la participación incentiva la creación y el fortalecimiento del capital social.

El capital social es una variable económica definida como las relaciones, basadas en la confianza, que se establecen entre individuos dentro de una sociedad. Dichos lazos son necesarios para superar la pobreza, a través de la acción solidaria del colectivo.

El Estado, a través de las políticas públicas, es el encargado de dirigir la provisión de bienes y servicios orientados a la satisfacción de las necesidades de cada uno de los colectivos que conforman una sociedad. Este proceso de asignación de recursos en muchos casos es capturado por aquellos grupos que gozan de altos niveles de capital social (organización y capacidad de acción) lo que les permite un mayor acceso a los centros de tomas de decisiones.

Estos grupos altamente concentrados, con poder económico e influencia se quedan entonces con un mayor porcentaje en la distribución de la riqueza, afectando a los más pobres, quienes por ser un grupo atomizado, con poca organización y recursos, terminan recibiendo menos de lo que les permitiría satisfacer sus necesidades y ser tratados de manera justa y equitativa. Esta dinámica de desigualdad se presenta en toda Latinoamérica, donde el grueso de la riqueza, convertida en servicios de calidad como salud, educación, infraestructura y seguridad, es privilegio de unos pocos, que en muchos casos no superan el 10% de la población total.

En este contexto, los proyectos para el desarrollo, formulados a través de la participación, se convierten en una oportunidad para que los más necesitados se organicen y actúen, convirtiéndose en agentes del cambio de sus realidades.

A través del marco lógico y la participación en la identificación de problemas comunes y la formulación de soluciones que promuevan el bienestar colectivo, por encima del individual, los miembros de las comunidades van tejiendo relaciones de confianza, se van empoderando y preparándose para la acción. Esta adquisición y fortalecimiento del capital social es fundamental para influenciar a los que toman las decisiones y balancear la distribución de la riqueza, haciendo de esta un proceso más justo e igualitario.

El análisis de los actores del proyecto paso por paso

Cuando me senté frente a la computadora a escribir el artículo de esta semana pensé en trabajar el tema de la identificación y caracterización de los actores del proyecto y su importancia para el buen desarrollo del mismo, basado en un libro que estuve revisando y donde conseguí una metodología interesante, sencilla y útil a la hora de encarar este tipo de análisis.

El día martes, luego de haber adelantado un poco del trabajo, fui entrevistado por uno de eso amigos que gracias a las nuevas tecnologías podemos hacer en cualquier parte del mundo. Fermín Días (@ferminjdiaz) quién vive en Santo Domingo, República Dominicana y se encuentra realizando sus estudios de maestría me contactó, a través de twitter, para hacerme una entrevista sobre el manejo del tiempo en proyectos.

Lo que imaginé como una sesión de preguntas y respuestas se convirtió en una agradable conversación telefónica en la que comentamos sobre muchos de los aspectos relacionados con el desarrollo de proyectos. Por casualidad Fermín me preguntó qué podíamos hacer para mantener contentos a todas aquellas personas involucradas en el proyecto, nada más oportuno como punto de partida para este artículo.

Para lograr que los stakeholders del proyecto estén conformes, el primer paso es saber quiénes son y sus características. Para este fin realizamos el análisis de los actores el cual es considerado como una “herramienta fundamental para poder entender el contexto social e institucional del proyecto”, tal como lo expresan Deepa Narayan y Jennifer Rietbergen en su libro Participation and Social Assessment.

Estos autores sostienen que el análisis de los actores es necesario para:

- Identificar sus intereses, la influencia que pueden tener sobre el proyecto y la importancia que este tiene para ellos.

- Identificar las instituciones locales y los procesos sobre los cuales estás han sido construidas

- Proveer una estrategia de participación

Identificar y caracterizar a los actores nos permite diagnosticar cómo el proyecto podría afectar los intereses de cada uno de ellos de manera positiva o negativa, quién puede influenciar el proyecto promoviéndolo u oponiéndose a él y cuáles individuos, grupos o agencias necesitamos incluir en su desarrollo.

Para realizar el análisis de actores, Narayan y Rietbergn nos sugieren seguir los 4 pasos siguientes:

Paso 1

Identificar a los actores claves, aquellos que son impactados por el proyecto de manera más contundente y/o quienes pueden tener mayor influencia sobre los resultados esperados. Este primer paso lo realizamos dando respuesta a las siguientes preguntas.

- ¿Quiénes son los potenciales beneficiarios?

- ¿Quiénes pueden ser afectados adversamente por el proyecto?

- ¿Han sido identificados grupos vulnerables?

- ¿Han sido identificados los aliados y oponentes?

-¿Cuál es la relación que existe entre los actores?

Como resultado de este paso obtenemos una lista de los actores del proyecto.

Paso 2

Evaluar los intereses de los actores y el impacto del proyecto sobre estos. El determinar los intereses que puedan tener los diferentes actores involucrados en el proyecto puede ser una tarea difícil, sobre todo cuando existen incentivos para mantener ocultas las preferencias y aprovecharse de la provisión de algún bien o servicio.

Por esta razón y al igual que en el paso anterior los autores del libro antes mencionado sugieren dar respuesta a un conjunto de interrogantes que servirán para guiar el proceso, estas son:

- ¿Cuáles son las expectativas de los actores en el proyecto?

- ¿Qué beneficios podrán ser probablemente recibidos por los actores?

- ¿Qué recursos están en capacidad y disposición de movilizar los actores?

- ¿Qué intereses de los actores están en conflicto con los objetivos del proyecto?

Una vez culminado el paso 2 conoceremos la posición que los actores claves del proyecto tendrán con respecto a este, si serán aliados, oponentes o indiferentes de acuerdo a los beneficios que reciban y a cómo sus intereses sean afectados positiva o negativamente.

Paso 3

Una vez culminada la evaluación de los intereses de los actores y el impacto del proyecto sobre estos, se evalúa la influencia e importancia de cada uno de ellos. Cuando hablamos de influencia nos referimos al poder que pueda tener un actor sobre el proyecto y para controlar el proceso de toma de decisiones y la importancia es al grado en el que involucrar a cada uno de los actores puede ser determinante para alcanzar los objetivos propuestos.

Desarrollar este paso nos permite definir los mecanismos que utilizaremos para evitar la captura del proceso de toma de decisiones por un grupo o actor particular que pretenda orientar el proyecto a la satisfacción de sus intereses particulares o de grupo y en detrimento del resto de los participantes y establecer estrategias de inclusión y participación para aquellos actores que sean claves en la obtención de los resultados esperados.

Los elementos o características de los actores que debemos tomar en cuenta para desarrollar esta evaluación son:

- El poder y estatus de los actores (político, social y económico)

- Grado de organización

- Control de recursos estratégicos

- Influencia informal (por ejemplo conexiones personales)

- Relaciones poderosas con otros actores

- Importancia para el éxito del proyecto

Paso 4

El último paso consiste en establecer un plan en el que se establezcan las estrategias para involucrar y promover la participación de los actores en el desarrollo del proyecto. Dicho plan debe contemplar:

- Los intereses, importancia e influencia de cada uno de los actores

- Los esfuerzos particulares necesarios para involucrar a actores con poca influencia, de manera tal que sus intereses estén representados

- Forma apropiadas para la participación a lo largo de todo el ciclo del proyecto

Luego de culminar con el paso 3, podemos establecer una clasificación de actores que podría ayudarnos a desarrollar mejor las estrategias de participación en el proyecto. Narayan y Rietbergn nos proponen la siguiente:

- Actores con alta influencia y alta importancia: quienes deben estar cercanamente involucrados con el proyecto para promover el logro de los resultados.

- Actores con alta influencia y baja importancia: no son importantes para el logro de los objetivos del proyecto pero podrían en un momento determinado ejercer acciones para entorpecer o detener su desarrollo.

- Actores con baja influencia y alta importancia: debe realizarse un esfuerzo para que estos actores estén involucrados en el proyecto y sus intereses se vean representados, así como sus necesidades atendidas por el proyecto.

- Actores de baja influencia y baja importancia no es necesario que se establezca una estrategia para que participen en el proyecto.

Como le respondí a Fermín, durante nuestra conversación, es muy difícil que durante el desarrollo de un proyecto podamos complacer a todos los actores involucrados en un 100%, pero definitivamente el conocerlos e involucrarlos en la intervención nos permite minimizar los riesgos relacionados con sus conductas, ganar afectos y al menos satisfacer parcialmente todos los intereses.

Esta metodología fue tomada de: Participation and Social Assessment, Tools and Techniques, Compilado por Deepa Narayan y Jennifer Rietbergen - McCracken y editado por Banco Mundial.

Si quieren revisar el texto original en inglés les dejo el link y de antemano me disculpo por cualquier inexactitud de mi traducción del contenido, saludos a todos.

http://www.protectedareas.info/upload/document/participationtoolsandapproachs-worldbank.pdf

Sostenibilidad de proyectos de desarrollo, la clave para lograr una verdadera transformación

Todo proyecto responde a un ciclo de vida que culmina una vez que se han generado los bienes y servicios que nos permiten dar por alcanzado el objetivo general del esfuerzo. Sin embargo, cuando desarrollamos proyectos sociales o de desarrollo esperamos que estos sigan generando bienestar mucho tiempo después de su culminación.

Al salir del ámbito o lugar geográfico donde se desarrolló la intervención, el equipo de proyecto no solo debe haber garantizado el cumplimiento de todas las actividades, dentro de los costos, el tiempo y la calidad previstos, sino que además debe haber creado las bases para que se alcance el fin del proyecto, ese objetivo a muy largo plazo que permite constatar la transformación de la realidad y la satisfacción de las necesidades.

Esta característica que deben poseer los proyectos de desarrollo se conoce como sostenibilidad y se define como la capacidad de seguir generando frutos en el muy largo plazo. Un ejemplo nos ayudará a comprender mejor de que se trata.

Hace unos años participé en la evaluación de un proyecto cuya finalidad era disminuir la incidencia de la fiebre amarilla en una región rural del oriente venezolano. Para tal fin se desarrolló una campaña educativa que buscaba enseñar técnicas adecuadas para la recolección y almacenaje del agua en las viviendas y se dotó a cada familia de mosquiteros y bidones con tapa para evitar la proliferación del mosquito transmisor de la enfermedad, además se construyó un espacio para el depósito adecuado de los desperdicios sólidos, ya que los miembros de la comunidad los arrojaban a un rio muy cercano a la población.

El proyecto tuvo una duración de año y medio y al finalizar se habían realizado los talleres planificados, cada una de las familias contaba con sus mosquiteros y bidones y se había construido el depósito para los desperdicios. Con esto podía darse por cumplido el objetivo general del proyecto, pero, ¿el haber creado los bienes y servicios previstos, garantizaba qué realmente se generaría un cambio que nos permitiera transitar de la situación inicial a la deseada?, definitivamente no.

El lograr la disminución de los casos de fiebre amarilla dependería del uso que los pobladores darían a la información, materiales y obras recibidas. Si las familias decidían mantener las técnicas inadecuadas de almacenaje del agua, no usaban los mosquiteros y seguían lanzando desperdicios al rio, no se evidenciaría cambio alguno al pasar de los años y el proyecto no podría considerarse sostenible.

Las claves de la sostenibilidad

En mi opinión existen dos elementos fundamentales para garantizar que un proyecto sea sostenible y permita alcanzar el estado de bienestar deseado. En primer lugar la participación de los beneficiarios durante el desarrollo del proyecto y en segundo lugar la transferencia de conocimiento.

Mucho hemos conversado sobre la conveniencia de incluir a los futuros beneficiarios en todas las fases del ciclo de vida del proyecto, desde la identificación hasta las labores de seguimiento y control. De esta manera se logra establecer un vínculo de pertenencia entre los beneficiarios y la intervención.

Al participar activamente en el diagnóstico de sus problemáticas y la búsqueda de soluciones, los beneficiarios siente al proyecto como suyo y las probabilidades de que sigan utilizando los bienes y servicios generados, una vez que este haya culminado, son mucho mayores que en el caso de que la participación no haya sido tomada en cuenta.

Volviendo a nuestro ejemplo, seguramente la inclinación de los pobladores a utilizar los bidones con tapa para almacenar el agua según el conocimiento adquirido, los mosquiteros y el depósito de basura fue directamente proporcional al nivel de participación de estos en el diagnóstico de los problemas y la formulación de estas soluciones.

El otro punto fundamental es la transferencia de conocimiento, la cual según La Agencia Alemana de Cooperación Técnica para el Desarrollo (GTZ), es “la tarea principal” cuando se emprenden proyectos o planes en función de lograr el desarrollo.

Una vez que ha culminado el proyecto los beneficiarios deben ser capaces de utilizar adecuadamente los bienes y servicios generados por el proyecto sin la necesidad de acudir a terceros, además, al haber participado durante el desarrollo de la intervención también deberían estar en la capacidad de diagnosticar y resolver los problemas que surjan luego de la salida del equipo de proyectos.

La transferencia de conocimiento redefine el rol de los “expertos” en el desarrollo de proyectos, convirtiéndolos en facilitadores que en algún momento serán prescindibles para que la intervención siga funcionando. De esta manera se empodera a las personas para que sean capaces de tomar las decisiones necesarias para liderar el cambio que su comunidad necesite en un momento determinado.

Los proyectos sociales: una oportunidad para fomentar la organización participativa

Cada proyecto es una oportunidad para la transformación, para cambiar situaciones y definitivamente mejorar la calidad de vida de las personas. Todos los proyectos, tanto los que son privados como los que no, cumplen con esta característica, comienzan en un punto A y terminan en un punto B en el cual la situación inicial ha cambiado, durante el proceso se transforman recursos, se generan bienes y servicios, se crea riqueza y bienestar.

Ahora bien, en mi opinión, son los proyectos sociales o de desarrollo los que maximizan ese poder transformador. Ya que es a través de estos que se atienden las necesidades de aquellas personas que por lo general están excluidas y viven en situación de pobreza. Estos proyectos generan escuelas, programas de salud para la contención de enfermedades graves, infraestructura para que los campesinos puedan acceder a los mercados y vender sus productos, sistemas de agua potable, sistemas de electrificación, etc. Imaginemos solo por un momento el cambio que sufriría la vida de un conjunto de personas que viven sin luz eléctrica y de repente se les dota con esta, sus actividades diarias no tendrían que acabar con la caída del sol, el simple hecho de que tal vez algunos de ellos puedan leer un libro antes de dormir ya es un cambio sustancial.

Sin embargo, la importancia de los proyectos sociales va mucho más allá de los bienes y servicios que crea, a través de ellos se puede incentivar la organización y participación de las personas y esto definitivamente es mucho más poderos y significativo que una escuela o un sistema de tuberías.

El problema de la pobreza es en gran medida un problema de desorganización y poca participación de los pobres en los procesos de toma de decisiones, esto permite que bienes y servicios que van dirigidos a los más necesitados terminen en manos de aquellos que tienen mayor poder adquisitivo. Para evitar esto los pobres deberían organizarse y actuar para garantizar que las políticas gubernamentales orientadas a satisfacer sus necesidades no sean capturadas por otros grupos sociales, cuya situación económica es más favorable.

Un ejemplo de esta situación lo constituye el subsidio a la gasolina que se aplica en Venezuela, cuando lo analizamos nos damos cuenta de que los que se favorecen son las personas que tienen vehículos particulares y no aquellos que utilizan el servicio de transporte público, esta conclusión la obtenemos de manera sencilla, supongamos que el subsidio es de 15 bolívares el litro, la persona que tienen un vehículo particular aprovecha completamente esta subvención ya que tiene un ahorro de 15 bolívares por litro de gasolina que consume, mientras que aquellos quienes utilizan el transporte público deben compartir estos 15 bolívares con todas aquellas personas que lo acompañan en su viaje, al final del día los más pobres terminan recibiendo o ahorrando solo una fracción de un subsidio creado para favorecerlos y aquellos que tienen dinero suficiente para comprar un vehículo particular terminan aprovechando lo que se creó para ayudar a los menos favorecidos.

He aquí entonces una de las claves para combatir la pobreza, la organización o lo que se conoce como capital social, y los proyectos de desarrollo son definitivamente una oportunidad para incentivar su creación o potenciarlo de manera tal que los más pobres estén en la capacidad de actuar como un bloque, presionando a los que toman las decisiones, para que satisfagan sus necesidades.

Cómo un proyecto puede crear capital social, muy sencillo, a través de la participación de todos aquellos que serán de una u otra manera beneficiados por la intervención en cada una de las etapas del proyecto, desde la identificación hasta la evaluación de los resultados.

Involucrar a los miembros de la comunidad de manera activa en el desarrollo del proyecto, permite que sean los afectados por el problema que se desea resolver quienes lo identifiquen y formulen las posibles soluciones. Esto los convierte en protagonistas del proceso y además garantiza que la orientación del proyecto será la correcta, en función de satisfacer las necesidades existentes.

Por otra parte, al participar como comunidad en el desarrollo del proyecto, los individuos se dan cuenta de la fortaleza que tiene como grupo para resolver situaciones que los afectan en mayor o menor medida a todos. Otro elemento fundamental es que al ser el proyecto el producto de un trabajo conjunto cada uno de los miembros de la comunidad será garante de que los resultados alcanzados sean aquellos que se esperan, siendo los principales evaluadores del proyecto.

En conclusión una comunidad que se organiza no solo es capaz de reconocer sus necesidades y elegir, con el consenso de sus miembros, cual es el camino a seguir para satisfacerlas, sino que además son capaces de ejercer la vigilancia necesaria para garantizar que los objetivos de la intervención se cumplan.

De esta manera los proyectos se convierten en un punto de encuentro para que los miembros de una comunidad, alcanzando acuerdos y trabajando mancomunadamente, concienticen el poder que tienen cuando actúan en conjunto y de manera organizada.

En los países en desarrollo los pobres representan entre un 60 y un 80% de la población, si estás personas estuvieran organizadas y participaran activamente en los procesos de toma de decisiones, definitivamente las políticas públicas estarían orientadas a satisfacer sus necesidades, o es qué a caso los políticos serían capaces de desestimar el voto de una cantidad tan grande de personas. Si en los países en desarrollo los pobres estuvieran organizados para la participación simplemente no existiría la pobreza y la desigualdad se reduciría considerablemente.