¿Tu gestión de proyectos no es "profesional"? con más razón debes INVOLUCRAR a tu cliente




Durante un taller de gestión de proyectos que dictaba en una empresa en la que hago una consultoría le pregunté a los asistentes si eran capaces de distinguir qué diferenciaba sus proyectos exitosos de aquellos que eran culminados con problemas de diferente índole. Uno de los líderes de la organización, sin pensar, me dio una respuesta que provocó que el resto del equipo asintiera, mientras sus rostros inconscientemente mostraban su acuerdo con lo expresado: “Los proyectos que salen bien, donde cumplimos con los objetivo, la empresa obtiene rentabilidad y el cliente queda contento, son aquellos donde este último está metido de cabeza”.

Este momento “ajá” fue sumamente interesante para el equipo porque la participación de los clientes no obedece a una política empresarial, de hecho parte del trabajo que estamos haciendo es formalizar la manera en que gestionan sus proyectos, sino a la insistencia de algunos de ellos para involucrarse verdaderamente en el trabajo.

“Recuerdan el proyecto del señor X, él iba a la obra a diario, cuando solicitó algún cambio, lo aprobó de primera mano al presentársele el impacto sobre el presupuesto y el cronograma y cubrió el sobre costo sin ningún problema. Luego de culminar su proyecto nos volvió a contratar para otra obra y nos recomendó a un par de clientes nuevos”.

Este es un ejemplo del valor que tiene la participación activa de los clientes en la gestión de un proyecto e incluso en la generación de nuevas oportunidades para el negocio, un cliente satisfecho re-compra y te recomienda. La empresa en cuestión gestiona proyectos de construcción o como se conoce en el sector realiza la ingeniería, la procura y la gestión de la construcción de las obras, lo curioso es que lo hace, en mayor grado, de manera empírica, sin seguir ningún marco de trabajo formal de gestión de proyectos, y esto, como deben suponer, implica desviaciones en el alcance, el cronograma y los costos en la mayoría de las oportunidades.

Sin embargo, y tomando en cuenta que estamos trabajando para “formalizar” la gestión de proyectos, lo que me parece interesante rescatar es cómo involucrar activamente a los clientes, como una política y no dejarlo al azar, puede convertirse en un escudo para nuestras iniciativas sino contamos con los recursos para profesionalizar su gestión o estamos en el proceso de adopción de determinado marco de trabajo.

En gestión de proyectos giramos en torno al cliente, creamos productos y servicios que mejoran su vida, que incrementan su nivel de bienestar y después de esta experiencia mis clientes, los miembros de la empresa consultada, no tienen ninguna duda al respecto.

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