Todo proyecto tiene su origen en una necesidad, y muchas
veces esta es el producto de la percepción, sesgada, de quienes dirigen la
organización. Los seres humanos tendemos a generalizar, desestimando lo que nos
enseña la estadística, a partir de nuestras experiencias particulares, lo que
nos lleva a creer que lo que percibimos como un problema para nosotros también
lo es para los demás.
Nos dedicamos entonces a diseñar y desarrollar una solución,
producto o servicio, a la medida de nuestra necesidad y cuando la sacamos al
mercado ¡Oh sorpresa! Fracasamos en las ventas ¿Pero cómo es posible que
nuestra gran idea no haya sido exitosa? La respuesta es sencilla: si no le
preguntamos al cliente qué es lo que necesita y le gusta, lo más probable es
que no quiera lo que le vamos a ofrecer simplemente porque no le agrega ningún
valor.
Parece mentira que, a pesar de todo el conocimiento que
existe sobre la importancia que tiene para el éxito de cualquier proyecto girar
en torno al cliente, este tipo de situaciones sea común, sobre todo entre
emprendedores y empresas medianas y pequeñas. Nuestra visión del mundo nos
juega en contra, a partir de ella juzgamos la de los demás y asumimos cosas, es
por esto que, como ya comenté en un artículo pasado, no nos podemos dar el lujo
de suponer, siempre debemos preguntar.
El ciclo de vida de un proyecto podemos entenderlo como la
ejecución de dos grandes grupos de procesos, aquellos orientados al desarrollo
del cliente y los que tienen que ver con
el desarrollo del producto o servicio. Y es el primero el que nos puede ayudar
a mitigar el riesgo de fracaso en el mercado, sea este interno o externo a la
organización.
Para desarrollar al cliente de un proyecto podemos apoyarnos
en una herramienta visual muy útil, el conocido Business Model Canvas,
específicamente en las casillas de su lado derecho:
Lo primero que debemos hacer, centrándonos en el cuadrante del cliente, es identificarlos y caracterizarlos. Básicamente definir quiénes y cómo son las personas u organizaciones a las que queremos ofrecer valor. Es importante que en este punto hagamos una diferenciación, no necesariamente el cliente será el usuario final de la solución que propongamos, en este caso no solo debemos enfocarnos en conocer al que paga sino también al que usa.
Qué del cliente/usuario/beneficiario queremos conocer y para
qué. La información que debemos recopilar es aquella que nos permita segmentar
a nuestra población objetivo lo más específicamente posible, además de obtener
datos relevantes para nuestro proyecto, como por ejemplo en dónde podemos
encontrar a estas personas o qué medios podemos utilizar para comunicarnos con
ellos, entre otras cosas. La razón es sencilla, los posibles clientes son
nuestra fuente de información primaria, son ellos los que nos pueden decir que
necesitan y les gusta.
Luego de que sabemos quiénes y cómo son aquellos a quienes
orientaremos nuestro proyecto debemos relacionarnos con ellos, ubicándonos en
el cuadrante referido a las relaciones con el cliente, que nos invita a pensar,
tomando en cuenta la información que hemos recopilado, en cómo y a través de
que medios generar un vínculo.
Si queremos preguntarle a un conjunto de personas sobre sus
necesidades y gustos lógicamente tenemos que saber cómo y a través de que
medios hacerlo. Supongamos que por ejemplo queremos atender las necesidades de
un conjunto de personas que no usa redes sociales, pero, se nos ocurrió colocar
una encuesta en twitter, por supuesto que no obtendremos la información que
necesitamos.
Conociendo a nuestros clientes y estableciendo los canales
para comunicarnos con ellos llega la hora de conversar, para descubrir cuáles
son sus necesidades y sus gustos, información que sumada a la que hemos venido
almacenando, más aquella referente al mercado, nos permitirá diseñar una oferta
de valor. Es decir una solución, producto o servicio, que no solo resuelva los
problemas de nuestra población objetivo, sino que además cumpla con sus
expectativas.
Una vez definida la oferta de valor debemos pensar en cómo
haremos para hacer conocer y llegar nuestros productos y servicios, una vez
desarrollados, al cliente, cuáles serán los canales de mercadeo y comercialización que
debemos utilizar o desarrollar para este fin.
Tomando las palabras de Irene Horejs, para que un producto o
servicio sea exitoso es necesarios que atienda a una necesidad, que guste, esté
al alcance del bolsillo y disponible en el mercado para los clientes, estos
cuatro elementos resumen lo que tienen que ver con el desarrollo del cliente.
En lo particular me gusta entender estos procesos como la
generación de un vínculo con el cliente, en el que nos interesamos por
conocerlo, entender sus necesidades y gustos y ofrecerle algo que
definitivamente el valore y por lo que esté dispuesto a pagar. Yendo más allá
de la transacción económica, se trata de generar una experiencia de
satisfacción que haga que el cliente quiera trabajar siempre con nosotros.
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