Según la guía práctica para el levantamiento de los
requerimientos del proyecto, editada por el PMI, no debemos confundir el
proceso de obtención de los requisitos con un simple relevamiento de datos, por
el contrario y como está expresado en este documento, se trata de “ahondar en
la mente de los stakeholders” para obtener aquella información que es visible e
ir descubriendo, de la mano del actor, la que no lo es.
Este reto que significa levantar los requisitos, y que en
otras oportunidades he presentado como una conversación, puede servirse de las
herramientas fundamentales del coaching para lograr una mayor efectividad en el
conocimiento de las necesidades, deseos y expectativas que cada uno de los
stakeholders tiene con respecto al proyecto, para poderlas convertir en
características del producto o servicio que este generará.
La primera herramienta es la observación, la cual debe ser
integral y orientada a identificar y describir la conducta del actor con el que
estamos conversando. Como todos sabemos, las personas no solamente hablamos a
través de las palabras, los gestos de nuestro rostro, la postura corporal, el
movimiento de nuestras manos, la cercanía o distancia que establecemos con
nuestros interlocutores y hasta el entorno que nos rodea, definitivamente
proveen una gran cantidad de información valiosa a la hora de levantar los
requisitos de un proyecto.
Cuando observamos debemos tratar de hacerlo dejando de lado
nuestros marcos mentales, no estamos juzgando la conducta del otro, solo la
identificamos y describimos para validarla. Si por ejemplo al conversar con
determinado actor, observamos que este arruga la cara al tocar determinado
asunto, le comentamos que hemos notado el gesto y le preguntamos qué significa.
De esta manera evitamos suponer y cometer errores que afectarán a la larga al
proyecto.
La segunda herramienta es la escucha, la cual utilizamos para
entender y no para responder. Escuchar de manera consciente significa que
estamos prestando toda nuestra atención a lo que expresa y deja de expresar el
actor con las palabras, es el principal medio a través del cual podemos obtener
información que nos sirva para enfocar correctamente el proyecto.
Cuando escuchamos también debemos tratar de no enjuiciar la
información que estamos recibiendo, debemos establecer una dinámica que nos
permita entenderla tal cual el actor la está expresando, para esto podemos hacer
uso del parafraseo, las preguntas y el resumen de ideas, con la finalidad de
corroborar que efectivamente entendimos lo que el stakeholder quiso decir.
Cuando estamos escuchando con atención, debemos además
mantener el contacto visual, asentir y no interrumpir cuando el actor está
hablando, de esta manera se siente en confianza y con la libertad de
expresarse.
La tercera herramienta es la pregunta, poder hacer
cuestionamientos que generen la reflexión de los stakeholders, les permitan
expresarse y a nosotros obtener la información que requerimos para el proyecto
es todo un arte. Las preguntas deben ser neutrales, no debemos tratar de sesgar
las respuestas para que estas coincidan y confirmen nuestras convicciones sobre
el proyecto, abiertas para que podamos conocer lo que piensan los stakeholders
sobre la intervención y positivas.
Por otra parte, recuerden que un gerente de proyectos y por
supuesto un analista de negocios no supone, pregunta. Una cosa es lo que dicen
los demás y otra cómo nosotros las interpretamos, por lo que es fundamental
tener esto claro y validar la información que recibimos sobre los requisitos.
Una cuarta herramienta, y en mi opinión la más importante, es
la auto – observación, la cual es la que puede permitirnos identificar cuando
nuestro filtros mentales entran en juego para distorsionar la información que
estamos recibiendo. Poder “bajarle el volumen” a nuestro diálogo interno para
centrarnos en el otro no se logra de la noche a la mañana, es un ejercicio que
definitivamente toma años de práctica, pero, que debemos afrontar si queremos
que nuestros proyectos se ajusten a las necesidades de los stakeholders y no a
nuestra interpretación del mundo.
Como ven, levantar los requerimientos de un proyecto es una
labor compleja, que debemos abordar de manera profesional y utilizando todos
nuestros sentidos, practicando aquello del aquí y el ahora cada vez que estemos
conversando con alguno de nuestros stakeholders. No se trata de hacerle coaching
a ninguno de ellos, sino de utilizar las herramientas de la disciplina y lograr
el rapport necesario para que cada uno de los actores nos abra su mente y nos
permita indagar en ella para entender su visión sobre nuestro proyecto.
